01 — Ganzheitlich
Eine Journey, vier Kanäle
Filiale, Web, App und Service als ein System gedacht. Nicht als getrennte KPI-Töpfe, die im Quartalsmeeting gegeneinander kämpfen.
Retail CX Executive · Freelance · München
Vom Schaufenster
Vom Schaufenster
zum Pixel.
Eine Journey.
Null Brüche.
Methodik
Wir verändern keine Prozesse.
Wir verändern keine Prozesse.
Wir verändern Verhalten.
Die Customer Journey ist kein Funnel-Diagramm. Sie ist ein Geflecht aus Mikro-Momenten, Emotionen und Entscheidungen — offline wie online. Genau dort setzen wir an.
02 — Psychologisch
Verhalten vor Klickpfaden
Was Kunden wirklich entscheiden lässt, zeigt sich selten in Analytics-Dashboards. Es zeigt sich in Reibung, Vertrauen und Belohnung.
03 — Integrativ
Silos aufbrechen
Marketing, Vertrieb und Retail Operations sprechen oft drei Sprachen. Übersetzung gehört zum Handwerk — und sie ist die Voraussetzung für Konsistenz.
04 — Menschlich
Teams mobilisieren
Aus dem Leistungssport: Veränderung wird nicht „ausgerollt". Sie wird vorgelebt, trainiert und gewonnen — gemeinsam mit dem Team auf der Fläche.
Wo ich das schon gemacht habe.
Mit Namen.
Sieben Mandate, sechzehn Jahre, sechs Marken — von der Eickhoff-Webshop-Architektur in Düsseldorf bis zur Konzernführung mit 43 Mitarbeitern bei SportScheck.
01 / 2024 — 08 / 2025
Abteilungsleitung · KonzernführungSportScheck
Visual Merchandising & Store Experience — 43 Personen, 36 Filialen, eine Restrukturierung.
Disziplinarische Führung einer 43-köpfigen Organisation (7 HQ-Mitarbeiter, 36 Visual Merchandiser deutschlandweit) während einer unternehmensweiten Restrukturierung. Stabilisierung des Teams unter extremen Rahmenbedingungen, parallel Aufbau standardisierter visueller Workflows und konsistenter Bildsprache. Teilprojektleitung von sechs Storeumbauten in Top-Märkten (u. a. Berlin, Hamburg, Frankfurt) inklusive Budget- und Zeitverantwortung.
03 — 12 / 2023
End-to-End Projektleitung · POSSportScheck
„Stiller Berater" — Rollout einer POS-Marketinglösung in 30 Filialen.
Ganzheitliche Konzeption und nationaler Rollout des „Stiller Berater"-Systems — einer POS-Marketinglösung zur Optimierung der Customer Journey im stationären Handel. Verantwortlich für Ausschreibung und Pitch-Auswahl der Lieferanten, technische und gestalterische Spezifikation, Steuerung interner und externer Schnittstellen sowie markenkonforme Qualitätssicherung über alle Store-Formate hinweg.
07 — 10 / 2022
Teilprojektleitung · Customer JourneySportScheck
Future Retail Store Stuttgart — Customer Journey unter Zeitdruck.
Einstieg drei Monate vor Eröffnung, Übernahme der operativen Umsetzung des „Future Retail Store"-Prototyps. Leitung cross-funktionaler Teams zur Implementierung einer nahtlosen Customer Experience und markenkonformen Wareninszenierung. „In-Time & in-Scope"-Übergabe und parallel die Erstellung eines übertragbaren Store-Konzept-Frameworks für künftige Standort-Deployments.
11 / 2020 — 06 / 2022
Fachliche Projektleitung · OmnichannelNKD Group
ERP- und Stammdaten-Transformation für eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung.
Fachliche Leitung der ERP- und Stammdaten-Transformation mit dem Ziel einer durchgängigen Customer Experience zwischen Onlineshop und stationärem Handel. Strategische Neugestaltung der Datenstrukturen, Steuerung der Marketing- und Einkaufsprozesse in einem semi-agilen Umfeld, Koordination externer Implementierungspartner. Flankierend: internes Coaching und Schulungen für die betroffenen Teams.
08 / 2017 — 06 / 2019
Marketing & Social · PremiumBMW Group
Internationale Kampagnen und Markenkooperationen im Premium-Segment.
Steuerung der Agenturauswahl und internationaler Content-Produktionen, fachbereichsübergreifende Koordination innerhalb der Konzernstruktur. Verantwortlich für Agenturbriefings, Editorial-Konzepte und Produktionsleitung — unter anderem BMW × Horizon Studios. Projektlead der Markenkooperation BMW Lifestyle × Westwing.
11 / 2009 — 04 / 2014
eCommerce & Content · FestanstellungEickhoff Düsseldorf
Webshop-Aufbau im Premium-Modehaus — Online und Offline als ein System.
Über viereinhalb Jahre operativer Auf- und Ausbau von Webshop und Content-Strukturen bei einem der renommiertesten Premium-Modehäuser Deutschlands. Entwicklung der Online- und Offline-Workflows als integriertes System: Sortimentsabbildung, Content-Produktion, Visual Merchandising — die operative Schnittstelle zwischen Filiale und Screen, lange bevor „Omnichannel" zum Buzzword wurde.
Seit 10 / 2012
Mystery Shopping · Premium & LuxuryCXG · Albatross CX
Über 13 Jahre Kundensicht — der Reality-Check für jede Strategie.
Fortlaufend im internationalen Team von Albatross CX als Mystery Shopper im Einsatz. Bewertung von Beratungsqualität und Service-Experience im Premium- und Luxussegment, Erstellung detaillierter Reports als Grundlage für die Qualitätssicherung der jeweiligen Brands. Wer Customer Journey beraten will, muss sie zuerst gehen — diese Position liefert die Praxis.
Was die Besten richtig machen.
Und Sie auch können.
Fünf konkrete CX-Mechaniken aus dem internationalen Markenkosmos — analysiert, eingeordnet und adaptiert für mittelständische Retailer im DACH-Raum.
Nike
Scan-to-Try
Reibungsfrei zur Anprobe — und vom Personalengpass befreit.
QR am Regal, Größe in der Kabine, ohne Wartezeit. Der gleiche Mechanismus funktioniert mit ein paar Anpassungen in jeder Filiale, die zu wenig Verkaufspersonal hat — also: in fast jeder.
ROSE
Web-to-Store
Hochpreis. Hochberatung. Hohe Conversion.
Wie aus Online-Recherche eine messbare Filialbuchung wird — und welche fünf Datenpunkte den Termin überhaupt erst auslösen.
Sephora
Daten · Self-Checkout
Personalisierung, die nicht nervt.
Ein Checkout, der dort stattfindet, wo der Kunde gerade steht. Plus: Daten-Nutzung, die der Kunde nicht als Überwachung, sondern als Service erlebt.
Patagonia
Post-Purchase Loyalty
Die echte Conversion beginnt nach dem Kauf.
Reparatur, Wiederverkauf und Markenmission als Loyalty-Hebel. Warum Patagonia weniger Marketing-Budget braucht — und mehr Wiederkäufer hat als die Konkurrenz.
Lululemon
Community am POS
Die Filiale als Bühne, nicht als Lagerraum.
Yoga-Klassen statt Promoter, Ambassador-Programme statt Rabatt-Aktionen: Wie Marken über Beziehung wachsen — und warum der Mietquadratmeter dadurch plötzlich rentabel wird.
Whitepaper · Kostenfrei
Die 7 unsichtbaren Brüche
Die 7 unsichtbaren Brüche
in Ihrer Customer Journey.
Wo Retailer 2026 stillschweigend Umsatz verlieren — und welche fünf Hebel diese Lecks innerhalb von 90 Tagen schließen. 28 Seiten Praxis, keine Buzzwords, Checkliste zum Sofort-Anwenden.
- Diagnose-Framework für die wichtigsten Friction Points entlang der Journey
- Benchmarks aus 12 Retail-Studien (2024 – 2026), kuratiert und eingeordnet
- Umsetzungs-Roadmap nach dem 30 / 60 / 90-Tage-Prinzip
Erscheint in Kürze
Das Whitepaper ist in der finalen Überarbeitung.
„Die sieben unsichtbaren Brüche in Ihrer Customer Journey" erscheint in den nächsten Tagen. Aktuell durchläuft das Whitepaper die finalen Korrekturschritte vor der Veröffentlichung.
Falls Sie schon jetzt einen Vorab-Zugang wünschen — schreiben Sie mir kurz, ich schicke es Ihnen persönlich zu.
32 Seiten · DSGVO-konform · kein Newsletter
Strategie ist die halbe Miete.
Umsetzung gewinnt das Spiel.
Ich bin Maik Kubbillun — und ich arbeite an der Schnittstelle, an der die meisten Retail-Projekte scheitern: zwischen dem, was im Vorstand entschieden wird, und dem, was im Verkaufsgespräch tatsächlich passiert.
Aus über zwanzig Jahren Fashion und Retail — von der Ausbildung bei Gant über den Webshop-Aufbau bei Eickhoff Düsseldorf und internationalen Markenprojekten bei BMW bis zur Abteilungsleitung mit 43 Mitarbeitern bei SportScheck — weiß ich: Der schönste Strategie-Deck nützt nichts, wenn das Team auf der Fläche nicht mitzieht. Deshalb komme ich nicht mit fertigen Lösungen, sondern mit Fragen — und bleibe, bis es läuft.
Die psychologische Komponente ist kein Zusatz, sondern Fundament — und das nicht erst seit gestern. Bachelor-Thesis 2015: „Determinanten des Einkaufsverhaltens am Point of Sale". NLP Master Practitioner, zertifizierter Business Coach. Dazu eine sportliche Prägung (Ausdauersport, Feldhockey), die geformt hat, wie ich Teams führe: ergebnisorientiert, aber mit echter Achtung vor den Menschen, die das Ergebnis liefern.
20+
Jahre Retail
43
Personen geführt
30+
Filialen-Rollouts
DACH
Heimmarkt